E-ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

E-ticarette müşteri ilişkileri yönetimi global adı ile Customer Relationship Management ve kısaltma adıyla CRM olarak bilinir. Müşteri ilişkileri yönetimi, herhangi bir konuda hizmet sunan bir markanın müşterileri ile nasıl bir etkileşim içerisine olacağına ilişkin benimsediği ve uyguladığı stratejilerdir. E-ticarette müşteri ilişkileri yönetimi hem yeni markalar hem köklü markalar hem de e-ticaret alanında çeşitli pozisyonlarda çalışanlar için oldukça önemlidir.

E-ticarette Müşteri İlişkilerinde Nelere Dikkat Etmeliyiz? ​

E-ticarette müşteri ilişkilerinde dikkat edilmesi gerekenler ya da başka bir deyişle müşteri ilişkileri yönetim stratejileri birkaç başlık altında ele alınabilir.

1. Ulaşılabilir Olmak ​

Şüphesiz olarak e-ticarette müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında dikkat edilmesi gereken en önemli nokta ulaşılabilir olmaktır. Günümüzde başarıyı yakalayan e-ticaret platformlarının geneli canlı destek kanallarından sosyal medya hesaplarına kadar birçok farklı mecra üzerinden 7/24 ulaşılabilir olan markalardır.



E-ticarette müşteriler ulaşamadıkları markalardan alışveriş yapmayı riskli ve hatta bazı durumlarda kalitesiz hizmet olarak görürler. Bundan dolayı chatbotlar, müşteri temsilcileri ve belki de kendi aksiyonlarınız ile müşterilerinizin size ulaşabilir olmasına özen göstermelisiniz.

2. Kişisel Duyurular ve Kampanyalar Sunmak ​

E-ticarette müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri arasında yer alan bir diğer strateji kişisel duyurular ve kampanyalar sunmaktır. “Sevgili müşterimiz” gibi basmakalıp sözcük gruplarıyla başlayan mailler, kampanya mesajları ya da aramalar bireyleri özel hissettirmez. Ancak kişinin adıyla hitap edilen mesajlar ve bu mesajların içeriğinde söz konusu olan müşterinin alışveriş davranışları gibi etkenlere bağlı olarak fırsat bildirmek müşteri ilişkilerinizi çok daha iyi hale getirmenizi sağlar. Unutmayın ki kendisini özel hissettiren müşterinin bir hizmeti satın alma ihtimali oldukça yükselecektir.

3. SEO Çalışmaları ve Sosyal Medya Yönetimi Gibi Görünürlük Sağlayan Şeylere Başvurmak ​

E-ticarette müşteri ilişkilerini yönetmek için SEO çalışmaları ve sosyal medya yönetimi gibi görünürlük sağlayan şeylere başvurmak gerekir. SEO çalışmaları ile arama sonuçlarında ilk sıralarda yer alan bir e-ticaret web sitesine sahip bir firma ya da potansiyel müşterilerinin sosyal medya keşfet sayfalarına düşen bir e-ticaret markası, müşterileriyle doğru bir ilişki sunabilir.

4. İtibar Yönetimi Yapmak ​

Ticarette itibar, müşteri ilişkilerinden kâr oranınıza kadar birçok durumu etkiler. Bir e-ticaret markası çok başarılı olsa bile tek bir kötü şikayet yorumu ile büyük oranda zarar görebilir. Bundan dolayı müşterilerinizle ilişkilerinizi yönetmek istiyorsanız şikayet gelmemesi açısından gerekli aksiyonları almanız ve şikayetlerin oluştuğu durumlarda bu şikayet kayıtlarını en doğru yöntemlerle kapatmak için çeşitli işlemler yapmanız gerekir.

E-ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi Yapılmazsa Ne Olur?​

E-ticarette müşteri ilişkileri yönetimi yapılmazsa sadık müşterilerinizi ve potansiyel müşterilerinizi kaybedebilirsiniz. Unutmayın ki ürünleriniz ya da sunduğunuz hizmetler ne kadar kaliteli ve işe yarar olursa olsun müşterilerinizle iyi ilişkilere sahip olamazsanız e-ticarette başarıyı yakalama ihtimaliniz çok düşük olacaktır. Bütün bunlardan dolayı e-ticarette müşteri ilişkileri yönetimi yapmamanın oldukça riskli ve belki de kalıcı sonuçlarının olabileceğini bilmek gerekir.